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La compagnie KLM-Air France « perd » le siège auto de mon bébé et décline toute responsabilité

Portrait d'anonyme
marietz
  • Hors ligne
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L’expérience invraisemblable dont j’ai été la victime, et à laquelle j’ai encore du mal de croire, ne semble pas trouver de comparaison dans les forums en ligne. Heureusement quelque part, car je ne souhaite à personne de se trouver dans ma situation ! Je souhaite donc ici relater mon expérience, à la fois pour mettre en garde les parents voyageant par avion avec leurs petits enfants, mais également pour pouvoir obtenir des conseils sur les suites à donner à cette situation.

A Noël dernier, je rentre avec ma petite fille d’un an en France pour passer les fêtes avec ma famille (je réside en Tanzanie). J’achète mon billet d’avion KLM sur le site de Go voyages, en me disant : je voyage seule avec la petite, autant m’assurer confort et sécurité pendant le vol et choisir une compagnie qui donne confiance. Le papa malchanceux devait rester pour le travail.

A l’aller : Kilimanjaro-Amsterdam puis Asmterdam-Bâle/Mulhouse, tout se passe très bien. Au retour le 6 janvier 2016, de même (le personnel de bord est vraiment formidable avec les familles et parents voyageant seuls avec des bébés !) jusqu’à l’arrivée à l’aéroport de Kilimanjaro. Sur le tapis roulant, mes deux valises et la petite valise de ma fille sont bien là, mais aucun signe du siège auto (acheté 4 mois plus tôt en France pour avoir une garantie des normes de sécurité de l’équipement, ce qui n’est pas possible en Tanzanie). Un seul et même vol à l’aller et au retour, excepté que les dernières 45 minutes du vol retour qui faisait une  escale de plus à Nairobi, Kenya, étaient assurées par une compagnie partenaire de KLM-Air France : Kenya Airways, qui le déléguait à sa compagnie partenaire tanzanienne « Precision Air ». Je suis en lien avec cette compagnie qui est censée assurer le traçage du siège auto, enregistré en même temps que les 3 autres bagages, et qui continue à m’affirmer qu’ils ne parviennent pas à trouver mon bagage dans le système de traçage. Désorientée par ces réponses, je m’adresse donc à l’assistance Facebook de KLM, qui au bout de 10 jours sans nouvelles de mon bagage, estime qu’il y a un problème et m’aider à ouvrir un dossier auprès de leur service client, relais pris par Air France. A ce stade, KLM reconnaît que la déclaration de perte de bagage a été mal remplie par la personne de la compagnie partenaire tanzanienne « Precision Air » et qu’il n’est pas normal que le siège auto n’apparaisse pas dans le système de traçage.

Une fois le dossier client ouvert chez KLM Air France, les échanges ne se déroulent pas du tout comme les échanges Facebook le laissait penser, les 3 personnes différentes (pour 3 réponses dans un même échange) ne répondant à aucun de mes questions, s’excusant du « désagrément » m’indiquant que selon la réglementation de l’aviation internationale, je devais m’adresser à Precision air, la compagnie ayant assuré le dernier vol de ce voyage.

La 3ème et dernière réponse d’Air France, après insistance de ma part et exigence d’obtenir une réponse sur le fait que mon bagage n’ait jamais été « scanné » et ait disparu juste après l’enregistrement, ce à quoi Precision Air n’est pas en mesure de répondre puisque cela correspond au début du voyage, est, je cite : « Nous vous remercions pour votre dernier message et vous présentons à nouveau nos sincères excuses pour les désagréments évoqués.

Nous regrettons de ne pas pouvoir accéder à votre demande et ce de manière définitive. Nous l´avons traité en accord avec la politique et la procédure en cours de notre compagnie et nous considérons que votre dossier est définitivement clos.

En espérant que son prochain voyage sur nos lignes se déroule à votre entière satisfaction, nous vous prions d'agréer, Monsieur, nos salutations distinguées. »

Je me suis adressée à eux comme Madame, ça n’est jamais très agréable de ce recevoir un « Monsieur », symbole d’un copier-coller non scrupuleux, ni de faire face à une attitude m’indiquant d’une part que je ne suis pas dans mon droit de demander ces explications, et d’autre part considérant que je déciderai de voyager un jour de nouveau sur leurs lignes dans ces conditions. Je prends bonne note des excuses renouvelées et ne cache pas ma déception à la découverte de la « politique » de cette compagnie.

Je venais quelques semaines plus tôt de m’inscrire dans leur programme de fidélité, et les recommandais régulièrement aux personnes voyageant vers la Tanzanie. Que n’ai-je pas fait…

Je n’ai donc à l’heure actuelle toujours aucune réponse à mes questions, ni reçu aucune compensation d’aucune sorte, ni par Precision Air, ni par KLM-Air France. Je n’ai pas compté le nombre des excuses reçues cependant. Heureusement me direz-vous, mon seul crime fut de croire, comme l’invite le site internet de cette compagnie, que je pouvais sans risques prendre l’avion avec mon bébé et son équipement…

Je pense être en droit de me sentir abusée et de me demander si mon siège auto n’a pas été tout simplement volé par un personnel de la compagnie ou de l’aéroport juste après l’enregistrement. En effet, sans le scan de l’étiquette dans le système de traçage, rien de prouve que le siège auto de ma petite fille a bien été chargé dans le premier avion. Le refus par la compagnie KLM-Air France de répondre à cette question très explicitement posée dans ma dernière relance a plutôt tendance à me conforter dans cette opinion.

Pour résumer, j’ai dû subir :

  • l’anxiété de devoir faire le voyage de l’aéroport jusqu’à chez moi - 45 minutes sur route non éclairée à minuit - avec la petite sur mes genoux sur le siège passager de la voiture, et mon mari non moins inquiet au volant.
  • le stress d’attendre en vain des réponses de la compagnie tanzanienne que j’ai du appeler chaque jour sans relâche pendant toute la période d’attente car, promettant de me rappeler pour plus d’informations, ils n’ont tenu leurs promesses qu’à deux reprises sur une période de 21 jours.
  • l’obtention d’un espoir de réponse de la compagnie Air France-KLM pour me sentir ensuite « en dehors de mon bon droit » de poser la question sur ce qui s’est réellement passé et de demander réparation.
  • et enfin de me trouver aujourd’hui pas même encore indemnisée, la dernière réponse de la compagnie tanzanienne datant de vendredi m’informant finalement que la compensation correspond à une somme forfaitaire de 20 dollars US par kilos de bagage perdu, ne prenant même pas en compte le fait qu’il ne s’agit pas d’une valise remplie de vêtements dont la valeur est difficile à évaluer, mais d’un équipement pour bébé, dont que j’avais fourni des justificatifs de facture acquittée, ainsi que le reçu du siège « chinois » de remplacement d’urgence que j’ai dû acheter ici au moment où le bagage n’arrivait pas. Forcément, pour mon siège de 8kg, la compensation est moindre que sa valeur, et celui d’urgence bien entendu n’est pris en considération ni par Precision Air, ni par Air France-KLM.

Heureusement que ce n’est pas une poussette à 600 euros qui a été « perdue », à moins de 10 kg je n’ose imagine le montant du remboursement. Je trouve cela tellement injuste et irrespectueux...

Au point où j’en suis arrivée, je réfléchis à contacter les services de police de l’aéroport de Mulhouse afin de me renseigner si ce genre de pratiques (disparition d’un bagage juste après l’enregistrement) est courante dans cet aéroport et si des plaintes ont déjà été déposée en ce sens ? J’envisage également de revenir auprès de la compagnie KLM-Air France pour leur demander si le non traçage des bagages suivi de leur disparition est une pratique courante chez eux et si même c’est une pratique légale. J’imagine qu’il doit bien exister une régulation internationale obligeant les compagnies à scanner tous les bagages des clients dans leur système de traçage.

Vous l’aurez compris, cette situation m’indigne au plus haut point, me blesse dans ma situation de mère voyageant seule avec son bébé, et me fait envisager tout voyage futur avec beaucoup d’anxiété au vu de la vulnérabilité dans laquelle on peut se trouver dans une telle situation. J’ai l’impression d’être coupable de poser des questions, c’est tout de même insensé.

Toute personne ayant eu une expérience similaire, vos avis, vos conseils et votre soutien sont les bienvenus.

P.S. Malgré cette terrible mésaventure, ma petite fille continue de me faire sourire chaque jour et je me réjouis qu’elle soit en bonne santé et qu’elle n’ait pas eu à souffrir davantage de cette situation que de voyager désormais en voiture dans un siège aux normes douteuses…